Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – làm thế nào để đối mặt với phàn nàn và chăm sóc khách hàng tốt nhất?

Mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng đang lưu trú là điều quan trọng sống còn đối với tất cả khách sạn. Tuy nhiên cung cấp dịch vụ khách hàng tốt không chỉ đơn giản là thông qua việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng tốt mà đôi khi đó còn là sự đáp ứng được những kỳ vọng, mong đợi của khách hàng. Tuy nhiên không phải lúc nào chúng ta cũng làm được điều đó, và các bạn chắc chắn cũng đồng ý rằng: “Không có gì là hoàn hảo cả”. Vậy phải làm sao để đối mặt với những phàn nàn và chăm sóc khách hàng tốt nhất?

Làm thế nào để chăm sóc khách hàng tốt nhất? (Ảnh nguồn Indochine Palace)

► Thiết lập chính sách dịch vụ khách hàng cụ thể – chi tiết

Khi nhân viên khách sạn đối mặt với một tình huống cụ thể, nhân viên cần biết cách xử lý như thế nào, chẳng hạn như sắp xếp hoàn tiền, đưa ra lời xin lỗi và làm thế nào để ghi lại giao dịch? Nếu nhân viên của bạn nắm được chính sách dịch vụ – hiểu quy trình, biết cách xử lý tình huống, thì việc phải gọi cho Người quản lý sẽ được giảm thiểu và xung đột được giải quyết theo cách nhanh hơn. Đôi khi khách hàng chỉ có 2 phút check-out để đi ra sân bay, và việc chúng ta phải làm là trao cho nhân viên quyền để làm hài lòng khách hàng, thay vì chúng ta không tin tưởng họ.

► Đào tạo tất cả nhân viên khách sạn

Khi bạn đã thiết lập Chính sách dịch vụ khách hàng của Khách sạn – bạn phải đào tạo TẤT CẢ nhân viên về cách xử lý các khiếu nại từ Khách của Khách sạn. Và luôn luôn lưu ý rằng chính sách sẽ cần được bổ sung trong quá trình xử lý các khiếu nại của khách hàng để hoàn thiện bộ chính sách một cách chính xác, cụ thể và hiệu quả nhất.

► Phục vụ tận tình chu đáo

Khác hàng luôn mong muốn được phục vụ các dịch vụ và ăn uống một cách chu đáo, nhanh nhẹnh, chính xác để được thỏa mãn những lúc yêu cầu nhân viên đến, để làm được điều này cần phải dựa trên thiết bị công nghệ mới như Hệ thống chuông gọi phục vụ thông minh Ringcall, thiết bị được kết nối hoàn toàn không dây, Nút chuông gọi được gắn trên bàn ăn hoặc các phòng có ghi chú dòng chữ chuông gọi phục vụ, Khách mỗi khi cần gọi chỉ cần nhấn nút gọi là nhân viên có thể nhận được cuộc gọi bất kỳ và chính xác số bàn hoặc phòng đó được gọi. Hệ thống bao gồm hoạt động chính như Thiết bị Bảng hiện thị báo số RC3-33P và Thiết bị Đồng hồ nhận tin gọi đeo tay di động RP7-1 & Nút chuông để nhấn chuông gọi RB5-1R, & Nút chuông gọi RB9-2B & Nút chuông gọi RB7-1B, có thể thêm phần mềm giám sát cuộc gọi . rất tiện ích và giảm chi phí thời gian cũng như nhân lực, mà luôn giữ được sự hài lòng của khách hàng.                               ( Hình ảnh Demo ứng dụng Hệ thống chuông gọi phục vụ Ringcall cho nhà hàng )

(Video ứng dụng chuông gọi phục vụ không dây Ringcall)

► Luôn lịch sự và giữ bình tĩnh

Cho dù khách hàng của bạn có giận dữ đến mức nào thì bạn cũng cần giữ bình tĩnh. Không thu hút khách hàng bằng cách phản ứng với tình huống họ đưa ra. Bạn sẽ chỉ thêm dầu vào lửa hoặc tạo ra thái độ thù địch đối với họ. Bạn cần hiểu rằng Khách của bạn thất vọng vì sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ nhận được từ Khách sạn của bạn không phải là những gì họ mong đợi và đó là công việc của bạn để làm cho mọi thứ tốt hơn.

►Luôn lắng nghe khách hàng

Hãy dành thời gian để lắng nghe khách hàng nói, để bạn biết chính xác vấn đề là gì. Tuyệt đối không làm gián đoạn việc khiếu nại của khách, nhưng bạn có thể chuyển hướng cuộc trò chuyện nếu họ đang lặp lại điều họ đã nói trước đó, hoặc tỏ thái độ chân thành tiếp thu và chuyển hướng câu chuyện.

► Lặp lại những gì người khiếu nại đã nói

Để đảm bảo bạn hiểu các khiếu nại cụ thể của khách hàng, bạn nên sử dụng các câu ngắn và rõ ràng để mô tả tình huống của họ như là xác nhận lại, để đảm bảo rằng bạn đã hiểu rõ về tình huống đó. Điều này sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy thoải mái hơn và tin tưởng rằng bạn đang thực sự muốn nghe họ nói, đồng cảm và chia sẻ với họ.

► Đưa ra một giải pháp

Hãy sẵn sàng cung cấp giải pháp cho khiếu nại của khách hàng. Điều này cho thấy rằng bạn và Khách sạn sẵn sàng thực hiện các bước để khách được thoải mái và hài lòng. Điều này sẽ mang lại hiệu quả rất lớn trong việc làm hài lòng Người khiếu nại của bạn và giữ lại danh tiếng tốt trong lòng họ.

Hãy nhớ rằng với các trang mạng xã hội và blog, khách hàng không ngại nói về trải nghiệm của họ khi họ không hài lòng. Và tất nhiên, khi một Khách hài lòng với Khách sạn của bạn, họ sẽ nói với mọi người ít hơn nhiều so với khi họ không hài lòng, khi đó họ sẽ cho ít nhất mười người khác biết. Vì vậy, điều quan trọng là bạn giải quyết bất kỳ khiếu nại của khách hàng ngay lập tức và làm công việc đó một cách bình tĩnh – chuyên nghiệp.

► Thiết lập hệ thống tạo mùi hương cho khách sạn

Hiện nay với xu hướng tạo mùi thơm ấn tượng, thư giãn cho khách hàng khi đến với khu nghĩ dưỡng thì các khách sạn, khu resort đã sử dụng giải pháp tạo mùi thơm của Aroma – Happyroom Hàn quốc,Với hương thơm tự nhiên luôn đem lại cho khách hàng không gian thoải mái và thư giãn, dễ chịu mội khi lưu trú, Hườn thơm là sản phẩm nhiều người ưa thích bởi vậy luôn giữ được chân khách hàng thường xuyên.                                            ( Máy xịt khử mùi và xịt thơm tự động Happyroom Hàn quốc )

Máy xịt thơm phòng tự động MG-3 Happyroom là một thiết bị làm thơm phòng được cài đặt chế độ phun tự động giúp người sử dụng không phải tốn thời gian. Máy xịt thơm và khử mùi tự động có bộ điều khiển thông minh và công nghệ phun nano siêu tiết kiệm, nhưng lại đảm bảo lượng hương liệu được điều tiết một cách chính xác như những gì máy đã được thiết lập.

Mỗi một phòng nghỉ của khách nên lắp một chiếc máy và các sảnh khu phòng khách với không gian từ 200~400 mét vuông cần khoảng 4~5 chiếc được cài đặt chế độ tự động phun hương thơm đủ lan tỏa sao cho vừa đủ mùi hương nhẹ nhàng và thơm mát dễ chịu.

( Bình nước hoa được chiết xuất từ pháp sản xuất tại Hàn quốc )

                     ( Máy xịt thơm gắn trong nhà vệ sinh để khử mùi hôi và tự động tạo hương thơm dễ chịu )

(Video ứng dụng máy xịt thơm phòng tự động Happyroom Hàn quốc)

(Theo  kênh Tin tức )